VPN não está funcionando: o que significa cada status e aviso do app
Quando a VPN não está funcionando, o problema costuma estar na rede, na conta ou no servidor VPN. Na maioria dos casos, a tela do app mostra qual das 3 é a causa. Verifique a linha de status no cartão do servidor, a janela de compra, os avisos e o status do sistema. Este artigo trata de cada um deles em ordem, da tela principal até “Configurações”.
Teste da rede sem a VPN em 1 minuto
Toque em “Desconectar” na tela principal e abra 2 ou 3 sites. Escolha sites que você não tenha visitado recentemente, para que as páginas não sejam carregadas do cache. Se os sites não abrirem sem a VPN, o problema está na rede. Uma VPN não restabelece o acesso à internet em uma rede assim. Se os sites abrirem, a causa não é a rede.
O Wi-Fi de hotéis, aeroportos, trens e cafés costuma mostrar primeiro uma página de login ou de termos de uso. Até você fazer o login ou aceitar os termos nessa página, a rede bloqueia todo o tráfego, inclusive o da VPN. Com a VPN conectada, a página pode nem aparecer. Desconecte a VPN, conclua o que a página pede e conecte de novo.
Verifique se não há outra VPN ativa no dispositivo. Se houver, desconecte o outro app de VPN ou a VPN do trabalho e conecte de novo. Durante o teste, desative também qualquer proxy no navegador ou nas configurações do sistema. Assim, fica claro qual deles causa a falha. A nossa comparação entre VPN e proxy explica o que cada um faz.
Sem assinatura, o botão “Conectar” abre a janela de compra
No cartão do servidor, a linha de status abaixo do nome do país mostra se a VPN está conectada. “VPN não conectada” significa que o tráfego não passa pela VPN. “Conectado a” seguido de um endereço significa que a conexão VPN está ativa. Se mesmo assim os sites não abrirem, procure um aviso na tela, como descrito abaixo.
Se o botão “Conectar” abrir a janela “Comprar Ben's VPN”, a conta atual não tem assinatura. Na maioria dos casos, o pagamento não se perdeu. O app está usando outra conta. Ao ser aberto pela primeira vez, o app entra em uma conta de convidado deste dispositivo. Isso acontece em um celular ou computador novo e depois de uma reinstalação. A conta de convidado não é a conta que tem a sua assinatura.
Se você já é assinante, toque em “Já tem uma assinatura?” → “Entrar na conta” no topo da janela. Entre na conta com o mesmo método que você usou no primeiro dispositivo. A forma mais rápida de entrar é com um código de uso único. No dispositivo com a assinatura, abra “Meu perfil” → “Faça login em outro dispositivo”. O app mostra um código de 8 dígitos, válido por 3 minutos. No dispositivo novo, escolha “Entrar com código” e digite os 8 dígitos. Se o primeiro dispositivo também usa uma conta de convidado, antes disso vincule um endereço de e-mail nele, em “Meu perfil” → “Vincular e-mail”. Depois disso, o login com esse endereço de e-mail também funciona.
Sem assinatura, o app só guarda a localização escolhida e não se conecta. Quando a assinatura vence, a tela principal mostra o aviso “Assinatura expirada”. O botão “Prolongar” desse aviso abre a mesma janela de compra.
4 passos depois do aviso “Conexão ruim”
O aviso “Conexão ruim” aparece quando a internet funciona mal pelo servidor VPN. O botão “Resolver o problema” desse aviso abre o cartão “Servidor indisponível”. O cartão indica que o problema está no servidor VPN, e não na sua conexão com a internet. O servidor pode estar bloqueado na sua rede ou temporariamente inacessível. O cartão lista os passos do mais rápido ao mais demorado. Siga-os nessa ordem.
Escolha outra localização
O botão “Mudar localização” abre a lista de localizações. A falha pode afetar só um servidor. Escolha qualquer outra localização.
Procure um servidor funcional
Toque em “Encontrar servidor funcional” se outra localização não resolveu ou se você precisa justamente dessa localização. O app testa o servidor de novo e, se necessário, atribui novos endereços IP a ele. Em último caso, o app conecta você por um servidor intermediário em outro país (multihop). A busca pode levar até 2 minutos.
Reinicie o dispositivo
Isso vale para o celular ou o computador inteiro, não só para o app. Se a rede do dispositivo falhou, reiniciar costuma restabelecer a conexão.
Reinstale o app
Remova o app do dispositivo por completo e depois instale-o de novo a partir da nossa página de download. Leia a nota abaixo antes de remover o app.
Outra localização mostra se a falha é de um só servidor
Trocar de localização é a forma mais rápida de testar um servidor. O botão “Localização”, abaixo do cartão, abre a janela “Mudar país”. Se outra localização funcionar, a falha estava em um só servidor. Se nenhuma localização funcionar, verifique a rede e as configurações descritas abaixo.
Uma VPN lenta e uma VPN que não funciona são problemas diferentes. Cada requisição vai até o servidor e volta, então uma localização distante aumenta o atraso. O nosso artigo sobre ping em jogos explica esse atraso em detalhes. Com o botão “Mais rápida”, o app escolhe uma localização perto de você. Cada localização da lista também tem uma etiqueta de velocidade, como “10 GBIT” ou “100 MBIT”. Para downloads grandes, escolha uma localização próxima com uma etiqueta de velocidade mais alta.
Deixe serviços selecionados fora da VPN com o botão “Túnel”
O botão “Túnel” abre a janela “Tunelamento dividido”, onde o tráfego selecionado passa por fora da VPN. Use essa janela se um app de banco ou de streaming do seu país falhar com a VPN conectada.
- “Manual”. Cada linha da lista tem um domínio, uma sub-rede ou um endereço IP. O tráfego para esses endereços vai direto pela sua própria conexão.
- “Para Rússia”. O tráfego para serviços russos vai direto, e todo o resto passa pela VPN. Uma caixa à parte acrescenta a sua lista manual a esse modo.
- “Apps que ignoram a VPN”. No Android, “Selecionar apps” exclui apps inteiros da VPN.
Um modo novo começa a funcionar depois que você desconectar e conectar de novo. A mesma janela também ajuda no caso contrário. Se um site vê o seu endereço real com a VPN conectada, provavelmente esse site está na lista de exceções. Só o modo “Desligado” envia todo o tráfego pela VPN.
4 opções em “Configurações” quando os passos acima não resolvem
As outras opções de solução de problemas ficam em “Meu perfil” → “Configurações”. Não as altere enquanto a conexão estiver funcionando. Estas 4 opções são para falhas que os passos acima não resolveram.
- “Encontrar servidor funcional”. É a mesma busca do cartão “Servidor indisponível”. Aqui é possível iniciá-la por conta própria, se a conexão estiver ruim, mas o app não mostrar nenhum aviso.
- “Substituição de servidores”. O botão “Substituir servidores” atribui novos endereços IP a todas as localizações de uma vez. Use-o quando todas as localizações falharem em uma rede, mas funcionarem em outra. Se você usa o app em outros dispositivos, talvez seja preciso reconectar a VPN neles.
- “Multihop”. Por padrão, a opção fica em “Automático”, e o app acrescenta um servidor intermediário quando necessário. A opção “Rússia” é para redes móveis na Rússia que usam listas brancas. O tráfego passa primeiro por um servidor na Rússia, e o Ben's VPN se conecta mesmo com essas limitações. Não garantimos isso em todas as redes. Nesse modo, a maioria das localizações fica indisponível. Volte para “Automático” quando as restrições acabarem.
- “Seleção automática de espelho” e “Entrada manual de espelho”. Use essas opções se a configuração inicial depois da instalação não terminar. Depois de 15 segundos, o app sugere procurar um espelho que funcione, porque a sua rede pode estar bloqueando os nossos servidores. Comece pela seleção automática. Se ela não ajudar, entre em contato com o suporte.
O app escolhe o protocolo entre VLESS + REALITY, XHTTP, Hysteria2 e Shadowsocks. Por isso, não há opção de protocolo em “Configurações”. As diferenças entre eles estão no nosso artigo sobre protocolos de VPN.
Verifique o status do sistema antes de falar com o suporte
A aba “Informações” mostra no topo o status atual do sistema. Se não houver nenhuma grande interrupção, o status informa isso. Nesse caso, a causa mais provável é a sua rede ou a localização escolhida.
Se nada disso ajudou, toque em “Suporte” abaixo do cartão do servidor e escreva para o Suporte 24/7 no chat. A aba “Informações” lista outros canais de contato, e todos estão na nossa página de contatos. A resposta chega mais rápido se a primeira mensagem trouxer estas informações:
- O texto do erro, se o app mostrou algum.
- A versão do app (aparece abaixo do nome dele na tela principal), o modelo do dispositivo e a versão do sistema.
- A rede (Wi-Fi ou rede móvel), o provedor de internet ou a operadora e a localização a que você se conecta.
- Os passos deste artigo que você já tentou.
Perguntas e respostas
Escolhi outra localização, mas o meu endereço IP continuou o mesmo. Por quê?
Verifique a caixa “Conectar automaticamente ao mudar de localização” na janela “Mudar país”. Ela vem marcada por padrão, então você se conecta à localização escolhida na hora. Se a caixa estiver desmarcada e a VPN estiver conectada, a nova localização passa a valer na próxima conexão. Nesse caso, toque primeiro em “Desconectar” e depois em “Conectar”.
Um limite de dispositivos pode impedir que a VPN se conecte?
Não. A assinatura não tem limite de dispositivos. Só restringimos o acesso quando uma assinatura é revendida ou publicada. Se o botão “Conectar” abrir a janela de compra em um dispositivo novo, o app está usando uma nova conta de convidado. Entre na sua conta como descrito acima.
Os sites abrem, mas as chamadas falham. Procurar um servidor funcional resolve?
Provavelmente não. A busca verifica só conexões comuns (TCP) e não testa chamadas. Ela pode escolher um servidor em que os sites funcionam, mas as chamadas não. Conecte-se a outra localização e teste a chamada de novo. Se as chamadas continuarem falhando, entre em contato com o suporte e informe o app de chamadas e a rede que você usa.
Por que o app pede a minha senha na primeira conexão no Linux?
Isso é normal se você usa o AppImage. Na primeira conexão, o app instala o próprio adaptador VPN, que exige direitos de administrador. A instalação leva até 30 segundos, e depois o app refaz a conexão automaticamente. O pacote .deb recebe esses direitos durante a instalação e não pede senha. Se o AppImage não abrir, torne o arquivo executável com chmod +x. Ele também precisa do FUSE 2: o pacote libfuse2 ou o libfuse2t64 no Ubuntu 24.04 ou posterior. Mais detalhes na nossa página VPN para Linux.
Como verifico se o meu tráfego passa pela VPN?
Abra um site que mostre o seu endereço IP, primeiro com a VPN desconectada e depois conectada. Se o endereço mudar, o tráfego do navegador passa pela VPN. Se continuar o mesmo, verifique a linha de status no cartão do servidor e o modo em “Túnel”.
