Votre VPN ne fonctionne pas : ce que signifie chaque état ou bandeau de l’application

Quand votre VPN ne fonctionne pas, le problème vient en général de votre réseau, de votre compte ou du serveur VPN. Dans la plupart des cas, l’écran de l’application montre de laquelle de ces 3 causes il s’agit. Regardez la ligne d’état de la carte serveur, la fenêtre d’achat, les bandeaux et l’état du système. Cet article les passe en revue dans l’ordre, de l’écran principal jusqu’à la section « Paramètres ».

Tester le réseau sans VPN en 1 minute

Sur l’écran principal, appuyez sur « Déconnecter », puis ouvrez 2 ou 3 sites. Choisissez des sites que vous n’avez pas consultés récemment, pour que les pages ne se chargent pas depuis le cache. Si les sites ne s’ouvrent pas sans VPN, le problème vient du réseau. Un VPN ne rétablit pas l’accès à Internet sur un tel réseau. Si les sites s’ouvrent, le réseau n’est pas en cause.

Dans les hôtels, les aéroports, les trains et les cafés, le Wi-Fi affiche souvent d’abord une page de connexion ou d’acceptation des conditions. Tant que cette page n’est pas validée, le réseau bloque tout le trafic, VPN compris. Quand le VPN est connecté, cette page risque de ne pas s’afficher du tout. Désactivez le VPN, validez la page, puis réactivez le VPN.

Vérifiez qu’aucun autre VPN n’est actif sur l’appareil. S’il y en a un, déconnectez l’autre application VPN ou votre VPN d’entreprise, puis reconnectez le nôtre. Pendant le test, désactivez aussi tout proxy dans le navigateur ou dans les paramètres du système. Vous saurez ainsi lequel d’entre eux provoque la panne. Notre comparatif VPN ou proxy explique le rôle de chacun.

Sans abonnement, le bouton « Connecter » ouvre la fenêtre d’achat

Sur la carte serveur, la ligne d’état sous le nom du pays indique si le VPN est connecté. « VPN non connecté » signifie que votre trafic ne passe pas par le VPN. « Connecté à » suivi d’une adresse signifie que la connexion VPN est active. Si les sites ne s’ouvrent toujours pas, regardez si un bandeau s’affiche à l’écran, comme décrit plus bas.

Si le bouton « Connecter » ouvre la fenêtre « Acheter Ben's VPN », le compte actuel n’a pas d’abonnement. Dans la plupart des cas, le paiement n’est pas perdu. L’application est connectée à un autre compte. Au premier lancement, l’application se connecte à un compte invité propre à cet appareil. Cela se produit sur un nouveau téléphone ou un nouvel ordinateur et après une réinstallation. Ce compte invité n’est pas celui auquel votre abonnement est rattaché.

Si vous êtes déjà abonné, appuyez sur « Vous avez déjà un abonnement ? » → « Se connecter au compte » en haut de la fenêtre. Connectez-vous à votre compte avec la même méthode que sur votre premier appareil. La méthode de connexion la plus rapide est le code à usage unique. Sur l’appareil où l’abonnement est actif, ouvrez « Compte » → « Se connecter sur un autre appareil ». Un code à 8 chiffres s’affiche, valable 3 minutes. Sur le nouvel appareil, choisissez « Se connecter avec un code » et saisissez les 8 chiffres. Si le premier appareil utilise lui aussi un compte invité, liez-y d’abord une adresse e-mail via « Compte » → « Lier un e-mail ». Vous pourrez ensuite vous connecter aussi avec cette adresse.

Sans abonnement, l’application se contente de mémoriser l’emplacement choisi et ne se connecte pas. Quand un abonnement prend fin, l’écran principal affiche le bandeau « Abonnement expiré ». Son bouton « Prolonger » ouvre la même fenêtre d’achat.

4 étapes après le bandeau « Connexion médiocre »

Le bandeau « Connexion médiocre » apparaît quand la connexion via le serveur VPN est mauvaise. Son bouton « Résoudre le problème » ouvre la fenêtre « Serveur indisponible ». Cette fenêtre indique que le problème vient du serveur VPN, et non de votre connexion à Internet. Le serveur est peut-être bloqué sur votre réseau ou temporairement injoignable. La fenêtre présente les étapes de la plus rapide à la plus lente. Suivez-les dans cet ordre.

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   Choisir un autre emplacement

   Le bouton « Changer d'emplacement » ouvre la liste des emplacements. Comme la panne peut ne toucher qu’un seul serveur, choisissez n’importe quel autre emplacement.

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   Chercher un serveur fonctionnel

   Appuyez sur « Trouver un serveur fonctionnel » si un autre emplacement n’a rien changé ou si vous avez besoin de cet emplacement précis. L’application teste de nouveau le serveur et lui attribue de nouvelles adresses IP si nécessaire. En dernier recours, elle vous connecte via un serveur intermédiaire dans un pays tiers (multihop). La recherche peut prendre jusqu’à 2 minutes.

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   Redémarrer l’appareil

   Il s’agit du téléphone ou de l’ordinateur entier, pas seulement de l’application. Si le réseau de l’appareil est en panne, un redémarrage rétablit souvent la connexion.

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   Réinstaller l’application

   Supprimez complètement l’application de l’appareil, puis installez-la de nouveau depuis notre page de téléchargement. Lisez la remarque ci-dessous avant de la supprimer.

Un autre emplacement montre si un seul serveur est en cause

Changer d’emplacement est le moyen le plus rapide de tester un serveur. Le bouton « Emplacement » sous la carte ouvre la fenêtre « Changer d'emplacement ». Si un autre emplacement fonctionne, la panne venait d’un seul serveur. Si aucun emplacement ne fonctionne, vérifiez votre réseau et les paramètres décrits plus bas.

Un VPN lent et un VPN qui ne fonctionne pas posent des problèmes différents. Comme chaque requête fait l’aller-retour jusqu’au serveur, un emplacement éloigné ajoute de la latence. Notre article sur le ping dans les jeux explique cette latence en détail. Avec le bouton « Plus rapide », l’application choisit un emplacement proche de vous. Chaque emplacement de la liste porte aussi une étiquette de vitesse, par exemple « 10 GBIT » ou « 100 MBIT ». Pour les gros téléchargements, choisissez un emplacement proche avec une étiquette de vitesse plus élevée.

Contourner le VPN pour certains services avec « Tunnel »

Le bouton « Tunnel » ouvre l’écran « Tunnel scindé », où le trafic choisi contourne le VPN. Utilisez cet écran si une application bancaire ou de streaming de votre pays ne fonctionne pas quand le VPN est connecté.

• « Manuel ». Chaque ligne de votre liste contient un nom de domaine, un sous-réseau ou une adresse IP. Le trafic vers ces adresses passe directement par votre propre connexion.
• « Pour la Russie ». Le trafic vers les services russes passe directement, et tout le reste passe par le VPN. Une case distincte ajoute votre liste manuelle à ce mode.
• « Applis qui contournent le VPN ». Sous Android, le bouton « Sélectionner des applis » exclut des applications entières du VPN.

Un nouveau mode s’applique une fois le VPN déconnecté puis reconnecté. Cet écran sert aussi dans le cas inverse. Si un site voit votre adresse réelle alors que le VPN est connecté, il fait probablement partie des adresses qui contournent le VPN. Seul le mode « Désactivé » fait passer tout le trafic par le VPN.

4 options dans « Paramètres » quand les étapes précédentes ne suffisent pas

Les autres options de dépannage se trouvent dans « Compte » → « Paramètres ». Ne les modifiez pas tant que la connexion fonctionne. Ces 4 options sont destinées aux pannes que les étapes précédentes n’ont pas résolues.

• « Trouver un serveur fonctionnel ». C’est la même recherche que dans la fenêtre « Serveur indisponible ». Ici, vous pouvez la lancer sans attendre de bandeau, si la connexion est mauvaise mais que l’application n’affiche aucun avertissement.
• « Remplacement des serveurs ». Le bouton « Remplacer les serveurs » attribue en une seule fois de nouvelles adresses IP à tous les emplacements. Utilisez-le quand tous les emplacements échouent sur un réseau mais fonctionnent sur un autre. Si vous utilisez l’application sur d’autres appareils, il faudra peut-être y reconnecter le VPN.
• « Multihop ». Par défaut, le multihop est réglé sur « Automatique », et l’application ajoute un serveur intermédiaire si nécessaire. L’option « Russie » est destinée aux réseaux mobiles en Russie qui appliquent des listes blanches. Le trafic passe d’abord par un serveur en Russie, et Ben's VPN se connecte malgré ces restrictions. Nous ne le garantissons pas sur tous les réseaux. La plupart des emplacements sont indisponibles dans ce mode. Revenez à « Automatique » quand ces restrictions sont levées.
• « Sélection automatique du miroir » et « Saisie manuelle du miroir ». Utilisez-les si la première configuration après l’installation ne se termine pas. Au bout de 15 secondes, l’application propose de trouver un miroir fonctionnel, car votre réseau bloque peut-être nos serveurs. Commencez par la sélection automatique et contactez le support si elle ne suffit pas.

Le choix du protocole entre VLESS + REALITY, XHTTP, Hysteria2 et Shadowsocks revient à l’application. Il n’y a donc pas d’option de protocole dans « Paramètres ». Notre article sur les protocoles VPN explique leurs différences.

Vérifier l’état du système avant de contacter le support

L’onglet « Information » affiche en haut l’état actuel du système. S’il n’y a pas de panne majeure, cet état l’indique. Dans ce cas, le problème vient très probablement de votre réseau ou de l’emplacement choisi.

Si rien de tout cela n’a fonctionné, appuyez sur « Support » sous la carte serveur et écrivez au Support 24/7 dans le chat. L’onglet « Information » indique les autres moyens de nous contacter, et ils figurent tous sur notre page Contacts. Vous obtiendrez une réponse plus rapide si votre premier message contient les éléments suivants :

• Le texte de l’erreur, si l’application en a affiché une.
• La version de l’application (affichée sous son nom sur l’écran principal), le modèle de votre appareil et la version de son système.
• Votre réseau (Wi-Fi ou réseau mobile), votre fournisseur d’accès à Internet ou votre opérateur mobile et l’emplacement auquel vous vous connectez.
• Les étapes de cet article que vous avez déjà essayées.

Questions et réponses

J’ai choisi un autre emplacement, mais mon adresse IP n’a pas changé. Pourquoi ?

Vérifiez la case « Se connecter automatiquement lors du changement d'emplacement » dans la fenêtre « Changer d'emplacement ». Comme cette case est cochée par défaut, choisir un emplacement vous y connecte immédiatement. Si la case est décochée et que le VPN est connecté, le nouvel emplacement s’applique à la prochaine connexion. Dans ce cas, appuyez d’abord sur « Déconnecter », puis sur « Connecter ».

Une limite d’appareils peut-elle empêcher le VPN de se connecter ?

Non. Un abonnement n’impose aucune limite d’appareils. L’accès n’est restreint que si un abonnement est revendu ou rendu public. Si le bouton « Connecter » ouvre la fenêtre d’achat sur un nouvel appareil, l’application utilise un nouveau compte invité. Connectez-vous à votre compte comme décrit plus haut.

Les sites s’ouvrent, mais les appels échouent. La recherche d’un serveur fonctionnel aidera-t-elle ?

Probablement pas. La recherche vérifie seulement les connexions ordinaires (TCP) et ne teste pas les appels. Elle peut choisir un serveur où les sites fonctionnent mais où les appels échouent toujours. Connectez le VPN à un autre emplacement, puis réessayez l’appel. Si les appels échouent encore, contactez le support en précisant l’application d’appel et votre réseau.

Pourquoi l’application demande-t-elle mon mot de passe la première fois que je connecte le VPN sous Linux ?

C’est normal si vous lancez le fichier AppImage. À la première connexion, l’application installe son adaptateur VPN. Cette installation demande des droits d’administrateur. Elle prend jusqu’à 30 secondes, puis l’application relance la connexion automatiquement. Le paquet .deb obtient ces droits pendant l’installation et ne demande pas de mot de passe. Si le fichier AppImage ne démarre pas, rendez-le exécutable avec chmod +x. Il a aussi besoin de FUSE 2 : le paquet libfuse2, ou libfuse2t64 sous Ubuntu 24.04 ou version ultérieure. Notre page VPN pour Linux donne plus de détails.

Comment puis-je vérifier que mon trafic passe par le VPN ?

Ouvrez un site qui affiche votre adresse IP, d’abord avec le VPN déconnecté, puis connecté. Si l’adresse change, le trafic du navigateur passe par le VPN. Si elle reste la même, vérifiez la ligne d’état sur la carte serveur et le mode choisi dans « Tunnel ».